LINE公式アカウント(旧LINE@)を運営しているけど、ユーザーに対する訴求方法で悩んでいるというお悩みなどありませんか？
・メッセージのみの配信で効果は出ているのか
・LINE公式アカウントにオリジナル性を出したい
など課題を感じている企業様も最近多いようです。
結論から言うとLINE公式アカウントの運用のみでも勿論効果は得られます。
「チャットボット」の機能を入れることによって、顧客育成まで自動化することが可能になり、
LINE公式アカウントのオリジナル性が高くなります。
現在LINEの月間利用人数は8,900万人1を超えており、今後もLINEで顧客育成を行っていくのは主流になっていくかと思います。
1LINE Business Guide_202107-12
この記事に関しては、
・LINE公式アカウントでできること
・チャットボットを入れることでできること
を中心に説明させて頂きます。
チャットボットに関するお問い合わせはLINE technology partnerのhachidoriまで
LINE公式アカウントでできること
この記事では簡単にご紹介させて頂きますが、詳しい内容を知りたい方は
LINE公式アカウント（旧LINE＠）機能やメリット・デメリットの記事をを参考にお願いします。
LINE公式アカウントの主な機能
一般的によく使われている機能は下記機能が多いです。
- メッセージ配信
- LINEチャット
- クーポン機能
メッセージ配信
LINEにおけるメッセージ配信ですが、ユーザーに対しての一斉のでメッセージ配信を行うことを指しております。
LINE公式アカウントで送付できるメッセージは二つのパターンです。
・通常メッセージ
・リッチメッセージ
※送付できる通数は料金プランによって異なります。下記参考にお願いします。
LINE公式アカウントを始めたばかりであれば、フリープランからの運用で問題はないです。しかし送付できる通数が変わっていきますので、友達が増えた段階でプラン変更を検討いただければと思います。
メッセージで送信できる機能
- テキスト/画像
- 動画
- スタンプ
簡単なキャンペーンの紹介・店舗情報の展開などであれば、通常のメッセージでユーザーに対する訴求はできるかと思います。
リッチメッセージ
リッチメッセージは画像をボタン化させて、送付するメッセージのことです。
情報が可視化されますので、ユーザーに対する訴求効果も高くなります。
商品やクーポンなどを送付したい場合は、リッチメッセージの方がターゲットに対して訴求しやすくなります。
メッセージ配信は全てのユーザーに対して、メッセージの配信がされてしまいますので友達人数が増えれば増えるほど追加メッセージでの課金が費用負担になる可能性もあるので注意が必要です。
LINEチャット
LINEチャットはユーザーと1対1でチャットベースで会話ができる機能となります。
メッセージ配信と異なり、送付する通数にカウントされることはありません。
ユーザーと個別にチャットができますので、予約対応や細かい商品説明など行う際に適しております。
クーポン機能
LINE公式アカウント内で、企業・お店独自のデジタルクーポンの発行が可能になります。
クーポンを主に利用されている業界は飲食業界が多く、対面などでクーポン提示が可能な場合有効的な方法と言えるでしょう。
出来ることも多いですが、LINE公式アカウントでの情報配信は一方通行になりがちです。
ユーザーのアクションを起点にメッセージの属性を作成することなどは行えません。
LINE公式アカウントのみでの運用時のデメリット
LINE公式アカウントのみを運営する場合でのデメリットですが、下記が挙げられます。
- コンテンツの内容によってBlock率が上がる
- ユーザーに対するアプローチが、一方通行になってしまう
- 友達人数が増えるほど、メッセージの配信通数が増える
・LINE公式アカウントで何ができるのか
・どういった情報が手に入るのか
など公式アカウントを継続する上でのメリットをしっかりと提示しないと、ユーザーのBlock率は上がってしまいます。
メッセージ配信を多用しすぎてしまうと、ただの広告とユーザー側が受け取ってしまう可能性もあり結果的にBlockされてしまいます。
メッセージ配信はユーザーに情報を提示していく中で有効的な使い方ですが、
メッセージ配信後のアクションをLINE公式アカウントで導かないとユーザーに対する訴求が一方通行になってしまいます。
一方的な配信が増えてしまうと、広告要素が強くなってしまいユーザーがアカウントをBlock・離脱する可能性があります。
友達人数が増えれば増えるほど、ユーザーに対するメッセージの送信通数が増えてしまいます。ユーザーの属性に合わせたメッセージ配信がLINE公式アカウント単体では行えませんので、ユーザー毎での的確なメッセージを送付することはできません。訴求ターゲットではないユーザーに対して、メッセージを送付することもあり得ますので結果的に費用負担が増えてしまいます。
便利なLINE公式アカウントではありますが、使い方によってBlock率が高まったり、配信費用の負担が大きくなったりと、
運用方法次第ではデメリットが出てきてしまいます。
チャットボット導入のメリット
LINE公式アカウントでオリジナル性を出すためにおすすめなのが、「チャットボット」になります。
「チャットボット」って一般的にFAQ用途と思われる方が多いですが、実は色んな活用方法がございます。
チャットボット導入のメリットは下記の通りとなります。
- ユーザーが欲しい情報を自動で教えてくれる
- ユーザーの属性に合わせた商品の診断を行える
- 診断結果をもとにセグメント配信を行える
チャットボットにはシナリオ型・フリーワード型などで顧客対応を行えますので、ユーザーの選択項目・発言内容によって適切な回答をチャットボットで導き出すことが可能です。
欲しい情報を選択・発言しながらチャットボットで自動対応できるのでユーザーフレンドリーな接客を公式アカウント内で実現することが可能となります。
最近の公式アカウントですと、肌診断や性格診断などからユーザーの特性に合わせた商品を提示するアカウントが増えてきております。主にD2C領域の企業で公式アカウントを使い、顧客ナーチャリングを行っている傾向にあります。
人材系の公式アカウントでもユーザーの属性に合わせた窓口紹介なども行っておりますので、業界に合わせた診断系コンテンツの展開が行える形となります。
通常のLINE公式アカウントを運用した場合、メッセージの配信は一斉配信となりますがチャットボットの機能を入れることによってユーザーの属性を合わせたターゲティングを行うことができます。
属性に関してはユーザーに対して実施するアンケートをもとに配信対象者を作成できますので、ターゲットを絞りながらメッセージの通数を節約することが可能となります。
チャットボットを入れることで、顧客対応が自動化が可能となりユーザーの属性に合わせた商品展開など行うことができます。
ユーザーが興味を持ってくれるコンテンツをその都度準備することで、公式アカウント内の継続率を上げていくことが、チャットボット導入で可能になります。
事例紹介
ここでは商品診断を行い実際に顧客ナーチャリングを行っている事例を複数紹介させて頂きます。
用途1:LINE公式アカウント内で診断からLINE決済
事例:株式会社バルクオム様
メンズスキンケアブランド「BULK HOMME」を展開している株式会社バルクオム様では、LINE公式アカウントから商品診断を行い決済までLINEで完結させるというLINE公式アカウントの運営を行っております。
通常であればLINEから商品を購入する際は外部URLなどに遷移する必要があるのですが、BULK HOMMEのアカウントですと決済まで同じアカウントに留まりながら行えるというメリットがございます。
参照:メンズスキンケアブランド「BULK HOMME」ECプラットフォームにチャットボットを活用
事例:アイペット損害保険株式会社様
ペット専門の損害保険業を行っているアイペット損害保険株式会社様では新規顧客・既存顧客とのリテンションの観点でチャットボットを活用しています。
契約者・新規顧客二つのコンテンツを展開しており、新規顧客獲得・既存顧客のクロスセルの観点でもアプローチを行うことができます。LINE通知メッセージという電話番号を基準にメッセージをユーザーに送付できる機能も活用いただいており、通知メッセージ導入後に関しては保険継続不成立80%改善に成功しています。
通知メッセージに関しては、
LINE通知メッセージの強みとは？10分でわかる機能・事例3選で記載しておりますので、是非ご確認ください。
まとめ
ここまでの内容を見て頂いていかがだったでしょうか。
LINE公式アカウント運営のデメリットをメリットに変える機能がチャットボットには備わっております。
- LINE公式アカウントでユーザーに対してコンテンツを拡充させたい
- LINE公式アカウントで顧客ナーチャリングを実施したい
などを検討されていましたら、是非LINE公式アカウント+チャットボットをご検討ください。
hachidori株式会社はLINEのtechnology partnerですので、チャットボットのご提案を日々行っておりますので、お気兼ねなくお問い合わせください。